统计研究结果表明，只有4%的不满客户会提出投诉，而其他96%的不满客户你再也无缘和他们相见;如果投诉的问题得到及时的解决，95%的投诉者会成为回头客。

　　以上数据表明，如果有一位客户向我们投诉，意味者约有200——500左右的客户对我们有同样的不满，但他们并未告诉我们。这一惊人的数据，提醒我们，向我们投诉的顾客是非常珍贵的，正是由于他们的直言不讳，才使我们发现了工作中的问题，才能不断改进工作。因此，对待这些客户我们要给予高度的重视和尊重，并表示对他们的感激。

　　(二)处理不满的技巧

　　1、首先要了解顾客不满时想得到什么：

　　1)有人聆听，得到尊重。

　　2)问题受到认真的对待。

　　3)立即见到行动。

　　4)获得补偿。

　　5)犯错误的人得到惩罚。

　　6)澄清问题使其不在发生。

　　7)感激的态度。

　　2、如何处理顾客不满

　　1)平定顾客情绪

　　举例：人生气的时候，就象充满气的气球，你很难单手把它拿起，只有把它体内气放出，你才可能用拿起它。因此，平定顾客情绪的方法，让顾客去谈，把他的气洒掉以后再解释。

　　2)解决问题

　　尽量离开服务区，注意对其他客户的影响

　　令顾客感到舒适、放松

　　和颜相待，让顾客发泄怒气

　　表示理解和关注，并做记录

　　如有错误，

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　　立即承认

　　明确表示承担替顾客解决问题的责任

　　同顾客一起找出解决办法

　　注意对其他顾客的影响

　　必要时请上司出面

　　3)有一些事情是绝对不能做的：

　　争辩、争吵、打断对方

　　直接拒绝顾客

　　批评顾客，强调自己正确的方面、不承认错误

　　表示或暗示顾客不重要

　　认为投诉、抱怨是针对个人的

　　语言含糊，打太极拳

　　怀疑顾客的诚实

　　责备和批评自己的同事，表白自己的成绩

　　假装关注

　　在事实澄清以前便承担责任

　　拖延或隐瞒

　　用词消极、否定

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