前言

　　为了配合专卖店练兵活动，推动专卖店销售人员销售能力的提高，使大家掌握基本的销售原理，并运用到日常的销售工作中去，有意识地提高销售技巧，专卖店营运处根据大某学院《零售技巧》课程中的有关内容，摘编了本手册。希望每位销售人员能够认真学习本手册，领会手册的内容，努力提高自身的能力与素质，为专卖店的销售额增长以及个人发展做好知识准备。

　　一、主动相迎

　　真诚、主动、热情、适度、持久——主动相迎是成功销售的一个良好开端。

　　二、了解需求

　　观察、询问、聆听、思考、核查、响应，综合运用，才能清晰地了解用户的主要需求和次要需求。

　　三、介绍产品

　　NFAB法则：必须突出用户的利益点，给用户带来哪些好处?

　　推荐方案、示范演示、介绍延伸产品……产品销售过程的关键点

　　四、解答疑问和处理异议

　　提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果销售人员有效地解答疑问、处理异议就有可能争取到这一客户。

　　五、建议购买

　　积极主动地建议购买会争取到达成销售的机会。

　　六、感谢惠顾

　　要充分利用每一个机会创造良好的口碑，带来更多的销售机会。

　　七、处理不满

　　如果投诉的问题能够得到及时地解决，95%的投诉者会成为回头客。

　　一、主动相迎

　　真诚、主动、热情、适度、持久不仅是主动相迎时所必须的原则，而且同样适用于整个销售过程。

　　(一)为什么要主动相迎?

　　1、冷淡会使70%的客户对你敬而远之。

　　通过调查，约70%的客户会因为感到服务人员对其态度冷淡而离店而去，即冷淡会使我们失去70%的客户。而每一位进到专卖店的顾客，都是对某产品感兴趣的，是专卖店重要的潜在用户，失去他们，就是失去我们的销量与利润。

　　2、客户期待销售人员主动相迎。

　　客户希望得到尊重和重视，因此他们期待我们主动提供服务。

　　3、主动相迎可以向顾客明确表达销售人员随时提供优质服务的意愿，给客户留下专业的印象，从而为之后的销售过程奠定良好的基础。

　　因此：在日常服务中能够做到主动相迎，是整个销售过程的良好开端，是体现店面水准的重要环节。

　　学习更多经典销售技巧

　　(二)主动相迎的语言

　　1、口头语言

　　语调亲切，发自内心地欢迎顾客的光临，因为他就是你下一台机器的买主;

　　用词得当：你好，欢迎光临!/你好!/欢迎光临!

　　语速适中，声音洪亮，清晰。

　　2、形体语言

　　面带微笑，微笑要自然、亲切;

　　姿势得当，以手势示意顾客入店参观

　　目光关注，问好的时候目光应该追随顾客。