3、聆听：

　　1)聆听是优秀销售人员必备的素质之一，销售人员可以在聆听中了解到顾客的真正需求，并使顾客认为销售人员对他是尊重的;

　　2)不要打断客户的讲话，不管顾客讲的是对是错，都要耐心听完;

　　3)努力记住客户的话，如果在以后的销售过程中你能够重复顾客说的一些话，顾客会觉得受到了尊重，从而对商品的好感也会增加，最终增加了销售成功的机会;

　　4)要做一个积极的聆听者，不仅要用点头或者表示赞同、听明白的短句表示你对顾客的话语在认真听并理解了，并可以适时地发问，比一味点头称是、或面无表情站在一边更有效;

　　5)若有不清楚的地方最好请客户再讲一遍。

　　例如：“对不起，我有些没理解您的意思，请您再讲一遍好吗?”

　　4、思考：

　　1)客户因其产品知识的局限，可能没有准确地讲出他们的真实需求，因此需要销售人员通过思考，分析客户的真正需求;

　　2)客户的需求可能原本就不明确，需要销售人员根据客户的实际情况，通过思考分析，帮助其找出真正的需求。

　　5、核查：

　　1)优秀的销售人员在与客户的沟通过程中，每讲五句话会有一句是在核查自己的理解;

　　2)通过核查可以避免对客户的需求产生误解;

　　3)核查时，用你自己的话表述客户的需求，然后请客户判断准确与否;

　　4)不断观察客户的反应。

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　　6、响应：

　　1)使用形体语言表示认同或鼓励客户继续陈述，如点头等;

　　2)重复交谈中的重点信息;

　　3)对客户提出的问题，给予简短的回答。

　　4)不断观察客户的反应。

　　(四)综合运用了解需求的方法

　　第一步：以顾问式的方式向客户提供帮助，并用开放式问题主动询问需求。

　　举例：“您需要帮助吗?”

　　第二步：销售人员观察客户对询问做出的反应并做处理。

　　第三步：感谢客户。

　　三、介绍产品及相关信息

　　(一)介绍产品及相关信息的意义

　　1.销售人员的相关信息和知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员可以迅速赢得客户的信任，使销售的难度大大降低;

　　2.销售人员只有具备充足的相关信息才可满足客户的需求，真正做到“顾问式服务”;

　　3.销售人员应该有意识地介绍专卖店的优势，增加销售机会。

　　(二)介绍产品的原则

　　1、针对客户最主要的需求，有侧重点地进行介绍;

　　2、介绍时要抓住卖点(卖点是能最大限度满足客户需求的特点)，学会使用FAB句式。

　　NFAB法则：

　　N—need(需求);F—feature(特点);A—advantage(优势);B—benefit(利益).