2)由于客户的疑问和异议有时不仅是问题本身，也有在感情上接受不了的事实，因此仅解答问题是不够的，应该注意同客户感情上的沟通。

　　3、解答方式

　　1)对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可给予解释、澄清或提供相关证据;

　　2)对于确实存在的问题应：

　　避开弱点，耐心讲述其他品牌不具备的优点;

　　显示整体优势，强调积极的一面;

　　对于抱怨和投诉，正面承认错误，以行动改正，以征得顾客的认同和谅解。

　　4、处理过程中要不断核查客户的反应，根据客户的反映决定下一步的行动。

　　(四)解答疑问和处理异议时常见的错误行为：

　　1、与客户争辩

　　1)当销售人员认为客户的观点不对时，试图以争辩、质问、说教等方式使顾客认识到并承认自己是不对的;

　　2)无论销售员是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的结果，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去对销售人员的信任，因此，销售人员在任何情况下都不要与客户争辩。

　　2、表示不屑

　　1)有些销售员认为客户的观点不对或态度不好时，表现出一种不屑与客户计较的态度;

　　2)对客户的问题，不回答，同时流露出不屑一顾的表情;

　　3)如果客户察觉到销售人员的不屑态度，会感到自尊心受到伤害，从而产生对销售员乃至整个公司的不满情绪，自然也就不会在此购买。

　　3、不置可否

　　对于客户的观点和态度，销售人员不置可否，采取放任的态度，这样的结果，或是使客户失望或不满，或是加强了客户原来的疑问和异议。

　　4、显示悲观

　　1)对于客户所提出的疑问或异议，特别是那些难于回答和处理的问题和异议时，销售员显示出悲观的情绪。

　　2)销售人员的悲观情绪使销售人员的工作业绩、专卖店的信誉和某的形象都受到很大的负面影响，可能会赶走真正想买的客户。

　　5、哀求

　　1)对于客户提出的难以解答的疑问和异议，销售人员不是正面地积极应对，而是纠缠、乞求客户购买;

　　2)哀求不但很少能达到使顾客购买的目的，而且非常不利于销售员和专卖店的形象，会影响到专卖店和销售员的长期利益。

　　6、讲竞争对手的坏话

　　当客户用竞争对手的情况与你比较时，不要讲竞争对手的坏话来解答问题，这样反而会使客户产生不信任，而应对顾客的看法首先表示理解，然后耐心地想客户介绍比竞争产品强的地方。

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　　7、答案不统一

　　在同一家店里，不同的销售人员对同一个问题的回答，如果不统一，会使客户无法判断究竟谁的答案是正确的，从而产生不信任。因此，在店内的销售员要及时沟通，保证店内统一正确的答案。

　　五、建议购买

　　(一)为什么要建议购买

　　1、客户的需要