刘允：这是一个变革的时代，从传统社会走向互联网时代的数字社会，人们需要了解，最后才能相信互联网的价值。前期的铺垫过程固然很辛苦，因为很多人连听都没听过搜索引擎广告，或者以前听说过，但是被误导了，我们要不断宣传、教育，手把手地教，告诉他应该是怎么样的效果，让他们去尝试。

　　以往做市场的人花了几千万、上亿，却不知道得到了什么回报。现在的市场营销概念，不光是把钱花出去，而且要把投入和回报对接起来，知道钱花在哪里？为什么要花？传统媒体、甚至互联网门户也没办法精准地告诉你，某次点击是什么时候、由哪个地方的用户点击的，用户在哪个页面、哪个产品上浏览的次数最多、逗留的时间最长。

　　中国是最大的市场，中国的互联网、手机、3G，让我们非常兴奋，真的是觉得生正逢时，现在虽然辛苦，等到当在线营销的理念越来越深入人心的时候，我们可能会轻松一些，但到时就要思考怎么才能服务得更好，那是更高层面的挑战和辛苦。

　　数字商业时代：你说服务是谷歌的DNA，要为客户提供随时随地的服务，你们是怎么执行的？

　　刘允：干这行的实质就是服务。我们不是简单地卖东西，而是把价值交到客户手里，让他们掌控未来的互联网营销。服务有两个最重要环节：第一是了解客户的业务，比如面对B2B的客户，我们要清楚地知道eBay怎么做，讲句行话，成为客户的“编外”，而不是简单地从客户那拿到广告费。永远把主动权交给客户，这是对他们最大的公平，也是最大的服务，而不是想尽办法捆绑客户。假如凌晨二三点，客户打电话说在海外出问题了，谷歌员工就会半夜爬起来，帮助调试，做好随时的编外。

　　第二是进一步调整，因为身处互联网行业，又是技术型企业，谷歌广告系统可以生成很多种报告，帮助汽车客户针对不同的地点，选择不同的关键词。正如你面前有一辆奔驰，不用管齿轮、发动机怎么运转，插入钥匙就能马上开动一样，我们就是做服务。不过，这并不代表客户就完全不用管，实际上我们帮助他们加强竞争力，更了解他们自己的客户，是授人以渔。

　　数字商业时代：你和团队的服务意识来源于哪？是员工自下而上地自发，还是自上而下贯彻？