※便利（CONVINIENCE）、

　　※沟通（COMMUNICATION）。

　　2、4P与4C的关联：

　　※产品------需求（product——CUSTOMER）

　　※价格------成本（price---cost）

　　※渠道------便利（place-convenience）

　　※促销---沟通(promotion---communication)。

　　3、4C理论缺点

　　4C仍然没有体现既赢得客户，又长期地拥有客户的关系营销思想。没有解决满足客户需求的操作性问题，如提供集成解决方案等。4C总体上是4P的转化和发展，但被动适应客户需求的色彩较浓。根据市场的发展，需要从更高的层次以更有效地方式在企业与客户之间建立起有别于传统的新型的主动关系，如互动关系、双赢关系、关联关系等。

　　（三）、4R理论

　　1、4R理论：90年代后期，美国学者赫海凯特在研究4C理论的基础上，提出了4R理论，即保持（retention）、关系(relationships)、推荐(referral)、恢复(recovery)：

　　※保持（retention）是指通过满足和超越客户的需求来留住他们。保持客户比取得客户的成本小得多。客户保持的核心问题是必须自愿。客户有选择卖主的机会，一旦他们脱离了被俘获的状态，这些客户就会立即把自己的业务转移到别的地方。

　　※关系(relationships)当客户自愿地甚至热情地与一家公司长期进行交易时，就可能是存在着某种关系了。建立关系意味着要努力接近客户，试图更好地理解他们。关系是建立在诚信、交流和理解的基础之上的。

　　※推荐(referral)指的是由客户的满意度带来的口头传播效应——那些感到满意的客户会向别人传递强有力的信息。当客户对产品或者服务完全满意的时候，他们就可能向值得信赖的同事、朋友或者家庭成员传播这种信息，并推荐他们合作。

　　※恢复(recovery)不满的客户服务也是现代营销业务管理的一个重要组成部分，意外的因素难免会导致错误的发生，使客户和员工感到失望。然而，错误可以转化为打动客户和赢得客户的机会。修复错误可以向忠诚的客户和新的客户申明你对客户服务和满意度的承诺。

　　2、4R理论的特点

　　※4R理论的最大特点是以竞争为导向，在新的层次上概括了营销新框架。4R理论根据市场不断成熟和竞争日趋激烈形势，着眼于企业客户双赢。

　　※4R理论体现并落实了关系营销的思想。通过关联、关系和反映，提出了如何建立关系、长期拥有客户、保证长期利益的具体操作方法，这是一个很大进步。

　　※4R理论的反应机制为互动与双赢、建立关联提供了基础和保证，同时也延伸和升华了便利性。