但随着对旅游产品的理解，途牛开始深度介入这一流程。

　　为此，内部团队经历多次划分。从一开始一人操作到尾，后来分为呼入、呼出、操作、产品经理四层，并且还要拨专人电话回访，对一个只有80多人的团队来说，在一块钱掰成两份花的时代，分得太细，导致成本压力飙升。

　　想了很久，两人决定回归“赢利才是硬道理”，致力于改造内部结构，使之更加符合赚钱的模式。

　　这一步思考的结果就是将流程再改进。一个订单从询问开始，到接单、接出单通知书、回访等经过14个步骤，每个步骤都分得一清二楚。这套名为BOSS(Business Operation Supporting System)的系统不断演化到现在，将每个销售员7000元/月的销售额不断提升，今年有望达到2万元/月。

　　现在途牛转给旅行社的已经不是半成品，而是经过确认的订单。

　　一个客户打来电话，下单员询问线路编号之后，将信息传给接单员，接单员告诉旅行社预定的信息，同时与客户确认，帮助客户完成支付，最后发短信确认，出行之前，发出行通知单，指导客户交通路线和行程。最后旅行完成时，接单员进行回访，将回访信息放在网上。

　　确认订单和回访的员工都是同一位，这样员工和客户进入一种沟通模式，而非被动的呼叫。在确认订单时候，有些客户会询问床的大小，是否靠窗，不时需要一些个性化的服务，途牛网往往会尽力去做到，以培养认同感，保证回头率。

　　目前，途牛的老会员接近10万，平均路线消费约为2次，门票消费4次以上。其产品价格与旅行社门店价格并无太大差别，关键在于途牛提供了两三千款产品以及回访记录，方便客户进行网上筛选。

　　在收入构成中，短途旅行量最大，但单价低，国内长线旅游成为收入主力。一般情况下，途牛抽取路线定价的3%—7%作为收入。

　　“服务业是个细活”

　　“服务业是个细活，不能通过机器去做。”严海锋说。

　　在内部管理上，途牛网有严格的内部控制，若有投诉，一经查证属实，产品经理都要接受罚钱，供应商也要扣钱。

　　在多数情况下，严海锋都把投诉归在自身服务上。他举了个例子，有一次客人没有看清通知，应去浦东机场，却误去了虹桥，造成误机。

　　严海锋还是决定给客人再买了票。但在内部总结会议上，途牛规定以后在出单通知书上，将机场信息提到前面，向客户确认时只提浦东，不提虹桥，防止对方听错。

　　“每一次投诉，都是服务的提升，我的思路是，最终还是靠口碑，这才是王道。”严海锋说。