104.保持良好的工作状态，不准倚墙和斜靠柜台休息。

　　105.在岗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干与工作无关的事情。

　　106.不大声呼叫、哼小调，对客服务中无不良行为。

　　107.爱护宾馆设施设备和一切工具物品，无乱拿乱丢、随意损坏的现象。

　　108.爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。

　　109.要做到拾金不昧，捡到物品、钱财要及时上交，做好登记，不私藏隐匿。

　　八、投诉处理

　　110.投诉处理由大堂经理负责，重大投诉由总经理室负责处理，各部门值班经理专门负责投诉处理工作。

　　111.对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。

　　112.对客人投诉不推诿、不同客人争吵。

　　113.对客人提出投诉应礼貌接待，做好记录，及时拿出处理意见。

　　114.处理客人投诉应单独处理，不应在公共场所受理或处理。

　　115.所有住店客人投诉处理应不超过24小时。

　　116.已离店的客人投诉应在72小时内解决处理好。

　　117.客人的投诉率应逐步减少，不得高于1%。

　　九、安全消防

　　118.宾馆成立消防安全委员会，总经理担当主任，全面负责宾馆的安全、消防工作。安全部专门负责宾馆消防安全工作，各部门经理对于本部门安全、消防负全面责任。

　　119.宾馆应建立经过训练的义务消防队，建立健全工作任务、消防秩序，以便能够适应紧急情况的需要。

　　120.各部门、各岗位需要的消防设施由安全部负责配备，应齐全、完好，分工负责，责任到人。

　　121.各种安全、消防设备要定期、定时检查，做好记录，安全消防设备无带病运行现象的发生。

　　122.需要保持畅通的安全门、防火通道要保证照明完好，畅通无阻。

　　123.每天实行24小时巡视制，白天不间断地对公共区域、客房、餐厅、要害部门进行巡视，夜间每间隔2小时对上述区域进行一次巡视，并做好记录。

　　124.有关安全消防的制度规章要健全，程序要清楚。

　　十、环境卫生

　　125.宾馆门前和周围的植物花草要保证良好生长、整洁和美观。

　　126.所有公共区域保持整洁，天花、墙面、玻璃、地面在客人行进中3米视线内无灰尘、蛛网、印痕、垃圾。

　　127.通道、过道、员工活动区域应干净、整洁，无杂物、堆放物。

　　128.公共区域的装饰画、花草、盆景放置要适中、美观、舒适。

　　129.所有公共场所通风良好，空气新鲜，洗手间清洁无异味。

　　130.各服务项目门前及公共区域不可随意张贴布告、通知、服务项目介绍等，所有标牌均有营销人员设计，固定位置悬挂和摆放。

　　131.保持员工餐厅的整洁、干净。

　　132.不可随意倒饭菜，杜绝浪费现象。

　　十一、电话

　　133.所有电话，务必在三声之内接答。

　　134.接电话先问好，报单位，后讲“请问能帮您什么忙”，不得颠倒次序。

　　135.通话时，应左手拿话筒，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒，前台服务岗位，通话时应准备笔和纸，必要时做好记录。

　　136.通话时如有急事需处理，应与通话者讲“对不起，请稍等”。

　　137.对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得先挂断电话或用力掷听筒。

　　138.在宾馆内不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，应从速、简洁结束通话，他人接听，可代为记录。

　　十二、其他

　　139.保持更衣室的干净整洁。

　　140.更衣柜每人一个，只限存放个人衣物、化妆品。个人其他用品和贵重物品不可存放在更衣室和工作场所。