36. 男性员工穿黑色袜子，宾馆规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞，穿宾馆规定的布鞋，保持干净，没有破洞。

　　37. 员工名牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端正统一，不得歪扭。

　　38. 从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。

　　二、礼节礼貌

　　（一） 内容

　　39.问候礼节 应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。

　　40.称呼礼节 应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名。

　　41.应答礼节 应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得体。

　　42.迎送礼节 能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。

　　43.操作礼节 服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。

　　（二） 日常礼貌服务

　　44.对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。

　　45.应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。

　　46.同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。

　　47.提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。

　　48.上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。

　　49.爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。

　　50.同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。

　　51.不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。

　　三、服务态度

　　（一） 主动热情，宾客至上

　　52.宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。

　　53.坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。

　　54.眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。

　　55.对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。

　　（二） 耐心周到，体贴入微

　　56.对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷，程序要准确无误。

　　57.对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。

　　58.服务细致周到、表里如一。

　　（三） 服务礼貌，举止文雅

　　59.注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。

　　60.应掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。

　　61.对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。

　　62.服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。

　　（四） 助人为乐，照顾周详

　　63.对老弱病残客人主动照顾，服务细致。

　　64.对有困难的客人提供帮助，应准确及时。

　　四、服务语言

　　（一） 外语水平

　　65.前台部门主管以上管理人员能用外语（英语或日语）同客人交谈，处理业务问题和客人投诉。

　　66.总服务台人员能用两门外语（英语是必备语言）处理业务问题和客人投诉。

　　67.一线服务员至少掌握一种外语。

　　68.掌握酒店常用单词800个，常用语300句。

　　（二） 语言应用

　　69.服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。

　　70.能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗言，使用藐视或侮辱性语言。