71.对客人用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言语调和谈话，不开过份的玩笑。

　　（三） 语言技巧

　　72.用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。

　　73.说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。

　　74.能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。

　　75.谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。

　　76.要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。

　　77.指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。

　　78.客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

　　79.客人抵店时要问好，注意讲“欢迎您到兴塍苑宾馆”或“欢迎光临”，客人离店时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。

　　80.离开面对的客人时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。

　　81.任何时候不准讲“喂”或“不知道”。

　　（四） 基本服务用语

　　（前台各部门根据各岗位特点自订）

　　五、工作效率

　　（一） 接受任务

　　82.各岗位员工应主动接受工作任务、服从分配，不推托挑剔。

　　83.接受任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间观念和强烈的工作责任感。

　　（二） 工作效率

　　84.每日工作要有计划，按时间段安排好工作，对每日各时间段要完成的工作要清楚、明确。

　　85.选用正确的方式、熟练的操作技巧，在规定的时间内完成规定的任务。

　　86.每天按计划检查工作完成结果，保证工作效率。

　　（三） 服务效率

　　87.按规定的时间标准完成接待服务、委托代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购服务和其他服务。

　　88.每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖沓。

　　89.因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释。

　　90.没有因效率问题引起客人不满，耽误客人时间及要求等现象的发生。

　　六、职业道德

　　91.员工应受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。

　　92.具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。

　　93.对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。

　　94.诚信无欺，对所有宾客诚实、公道、买卖公平，坚持质量第一、信誉第一。

　　95.尊重客人的民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯。

　　96.遵守国家法律法规，保护宾客合法权益。

　　97.遵守店规店纪，不私自和客人作交易，不索要小费，不私自收取回扣。

　　98.坚持原则，维护国家和宾馆的利益和声誉，不做有损国格、店格、人格的事情。

　　七、服务纪律

　　99.按规定的上班时间提前10分钟上班，换好工作服，整理好仪表仪容，准时上岗。

　　100.准备好上班所需的工具、用品、物品和表格等，无任何疏漏。

　　101.准时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项。

　　102.准时交接班，对交班事项、工作内容、票据、现金、表格和帐目要交接清楚、准确，履行交接手续。

　　103.坚守岗位，不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。