>>充电

　　赴洛桑学“艺”

　　1995年，上海市旅游局组织一批人去瑞士洛桑酒店管理学校培训，在全市一共选拔了20多人，范敏成为其中一员。在瑞士不到一年的学习时间，使得范敏对于服务有了更加深刻的认识。

　　“我们上的第一课是礼仪课，当时授课的是一个法国老师。他告诉我们旅游服务行业是一个好客的行业，从业者要掌握待客之道，一定要注意许多细节。比如，走楼梯应该怎么走，从哪面走，这都是有讲究的。”范敏说。

　　在瑞士受训期间，他遇到一件对自己影响很大的事。当时，他们帮着学校写推介促销信，寄到国内的教育机构。做好后，他们把一大摞信交给班主任，不料遭到批评。班主任说，“你们都是酒店出来的经理，做事应该专业，这件事情做得就很不专业。信放在筐里应该放整齐，全部正面朝上，边角对齐，这样邮局工作人员拿回去后就不用再整理，可以直接盖邮戳”。这件事让范敏明白了细节对于服务业的重要性，如果服务者能在每一个不起眼的细节上让顾客感到你的用心，你就会与众不同。

　　在瑞士的学习经历锻炼了范敏的做事理念：严谨、塌实、关注细节。

　　>>创新

　　力推携程会员卡

　　1998年初，范敏在新亚酒店管理公司担任总经理时，首次在公司内部推出了新亚卡，申请了上海旅游行业内的第一部800免费电话。

　　当时推出的新亚卡与现在携程推出的会员卡不同，新亚卡属于充值卡，持卡人在买卡的同时还要买两张价值800元的券，并可在集团的30多家成员酒店内享受打折的优惠。而800免费电话，则是为客人预订新亚集团酒店提供服务的。

　　这是范敏第一次将现代科技引入旅游行业。加入携程旅行网后，他迅速推陈出新，组建了国内第一个7×24小时呼叫中心，在全国各大机场推广携程会员卡。目前，携程旅行网在上海市长宁区的呼叫中心成为亚洲旅游行业内最大的呼叫中心，一共拥有3000个席位，每天处理12万个呼入电话和5万个呼出电话。

　　从2005年开始，携程旅行网斥资100万元设立了“重大自然灾害旅游体验保障基金”，用于在发生不可预测的自然灾害时，经济补偿旅游体验受实质损害的携程“自由行”会员。这种设立专项基金对受不可抗力影响的旅游消费体验进行保障，在业内还属首次。

　　>>反哺