“另一个让我印象深刻的，就是员工看起来都这么阳光。”用餐的经历，让张本悦对海底捞留下了深刻的印象。2008年4月，他来到海底捞应聘，不过这个家中年龄最小的孩子，一到海底捞便吃了苦头。

　　由于顾客众多，服务要求又高，因此海底捞工作节奏非常快。“来海底捞之前，我连碗都没有洗过，刚来时，每天下班感觉腿都不是自己的了。”

　　休息时间，张本悦与他的同事经常会讨论一个话题，那便是海底捞的晋升之路。每个员工来到海底捞，都会告知有三条道路可以选择——通过管理线，新员工可以晋升至大堂经理乃至区域经理；通过技术线，员工可以成为功勋员工，待遇仅比店长少一点点；通过后勤线，员工可以成为办公室人员，进入技术部或开发部等。

　　正是这样的晋升系统，让每一个普通员工看到了希望，摆在张本悦面前的，也有两条道路。一是继续走后勤，成为门店办公室乃至总店办公室的行政人员；或者走管理线，考取大堂经理资格。“大家有时候都会私下总结，为什么店长能做上去，自己为什么还不行，大家都不安于现在的状态。”

　　每个顾客都是老板

　　时钟指向11时，员工开始午餐……海底捞专门为员工聘请了厨师，一天包括消夜四顿饭，都在店里吃，基本每天不重样，“鸡鸭鱼肉每周都能吃遍”。由于海底捞的员工多来自四川、陕西与云南，厨师还会结合地域特点，时不时安排些面食。

　　11时30分，客人开始渐渐多了起来，张本悦也换上了红黑相间的工服。人手不够时，已是“老员工”的他，也要战斗在第一线。“叫我小张就行。”每次服务，张本悦都会先介绍自己，甚至跟顾客聊自己的经历。与客人聊天，已经成为海底捞的一大特色。不过这样的特色，并没有写在海底捞的员工手册中，而是通过老员工的言传身教。

　　关于海底捞的服务，流传着这样一个故事：一名客人在结账后，随口问了一句是否有冰激凌赠送，服务员说了声“您稍等”，几分钟过后，气喘吁吁的服务员回到顾客面前，手里捧着刚从楼下超市买来的冰激凌。海底捞对店长的考核，只有两个指标，一是顾客的满意度，二是员工的工作积极性。为了使客户满意，每个海底捞员工都在总结自己的制胜绝招：能言会道的员工，会主动与客人聊天；性格内向的，可以努力提升服务质量。没有标准化的服务方式，逐渐进化成了海底捞独有的模式。