张勇：其实也很担心，但是没有办法。毕竟这个行业就是互相学习，而我们也在学习人家的东西，我不认为海底捞做得很好，例如沃尔玛、麦当劳的经营手段，我们也是在学习。但我不希望大家都只是抄袭，这样就没有进步了。

　　记者：有顾客反映，海底捞的服务过于热情，会不会担心员工服务过度造成顾客不快？

　　张勇：我们在会议上讨论过这个问题，这样的情况确实存在，但也没有办法。我们应该看到，中国目前的教育不太均衡，而我们的员工多数来自农村，很多对事物的理解，服务的火候应该到什么程度，真没有办法用培训说得清楚。但我们不会因此挫伤员工的积极性，因为这样的积极态度，总比不为消费者提供服务要好。

　　从海底捞2004年来北京，到现在也有5年了，但是我们的员工与北京、上海这些大城市人群之间的断层还是很明显，我希望可以尽量打通这个通道，但这是个很难的问题。

　　记者：海底捞的硬件设施，一般都会超越同等价位的餐饮企业，而不少与其他餐饮企业共用的设施，甚至是卫生间，海底捞也付出资金人力去维护，这样的经营方式如何保证经营利润？

　　张勇：我小时候看过一个笑话，两个兄弟睡在一起，晚上轰蚊子，每个人都只轰自己一边，结果对面的蚊子还是会过来咬自己。消费者不会关注哪里是海底捞，哪里是共用设施，他只会感受到海底捞的环境如何如何。虽然一个楼层是共用的卫生间，我们海底捞的顾客用得最多，如果其他人不想把它做好，又没有办法沟通，那不如就由我们来做。如果你把精力和时间放在争论上，是不是很冤？这样做也是为了达成为消费者提供优质聚餐场所的目标。生意好，利润自然就来了。

　　另外，我们将更多成本花在了看不见的地方，例如软件、物流等设施。市场还没有要求我们的时候，我们就提前做了，这些才是真的费钱。例如机械化清洗，按照传统的方式，原材料运到之后，由我们的服务员清洗一下就可以了。但以国外的标准来看，这种传统的处理方式是不科学的。发现国外一些餐饮企业采用了先进的设备后，我们就去研究这种设备，现在海底捞也能达到这样的水平，这才是我最自豪的方面。

　　18时30分，海底捞西单分店门前大厅，等位的人群坐满了所有的座位。一位穿着入时的女顾客，正坐在美甲台前，边与朋友聊天，边接受服务员的免费美甲服务。门前的计数牌上，显示着被叫到的号码。

　　这样的景象，几乎每个周末都会在各个海底捞分店的门前上演，从2004年进入北京至今，海底捞已成为京城最为有名的火锅店之一。

　　海底捞的晋升之路

　　早上8时30分，23岁的张本悦走进办公室，打开电脑，坐在办公桌前。这个来自四川雅安的小伙，有着四川人惯常的瘦身材，一副眼镜架在鼻梁上，让张本悦看起来更像是个学生，而非服务员。

　　2008年4月来到海底捞工作的张本悦，由于工作成绩优异，在2009年当上了店长助理。张本悦大专学习的是园林专业。2004年，来北京探亲的他，被亲戚带着去海底捞吃饭。至今他仍记得，亲友一路上都在夸海底捞的好，“我的亲戚尤其强调卫生间非常干净，洗手之后还有人主动递纸，这让我觉得很好奇。”