环境布置：杂乱昏暗

　　麦当劳创始人克洛克曾说过这样一句话：我强调细节的重要性。如果你想经营出色，就必须使每一项最基本的工作都尽善尽美。

　　洗衣行业更是这样，服务人员的衣着是行业的脸面和标志，他们的清洁度直影响着顾客对干洗店的第一印象。在目前初具规模的洗衣行业中，经营者已经非常注意这一点。在暗访过程中，只有一家店铺没有正规统一的工作制服，其他店铺都做到了服装干净整洁。

　　直接影响洗衣店内环境的地点还有几处，而最主要的莫过于地板、柜台及衣服的挂放。

　　洗衣店内一般相对狭小，每天出入的人较多，地板很容易弄脏。而顾客可视的外部环境最明显的就是地板。如果地板不干净，很容易影响顾客的情绪。

　　在东大街的海德森干洗店笔者看到，店员将柜台当作是杂物摆放地，上面有纸、笔、洗衣小票、装订针盒等等，甚至有的出现水渍，这是非常严重的错误。顾客对于服务行业尤其是洗衣，最看重的莫过于清洁。如果连柜台的干净整洁都做不到，很容易让顾客联想到自己的衣服能否得到清洁专业的处理。这些门面功夫是极为重要和必须的。

　　在暗访中笔者发现，几乎所有的店铺都会露出一个致命问题：后操作间悬挂衣物过多，且杂乱无章。

　　有些洗衣店干脆就把悬衣架完全裸露在外面。洗衣店内环境本来就小，又挂有大量的衣物，视线被遮挡往往使店内显得更加昏暗。但是，一些精明的商家巧思妙想，也可以变弊为利。

　　在采访时我们发现，福奈特与普兰德两家的衣物摆放就很有学问。他们将浅色的衣物挂在外面，并且挂放时两三件一组中间留有空隙。

　　据业内人士说，这样的摆放是有讲究的。将浅色的衣物挂在外面，一方面显示了自己的洗涤水平，另一方面也装饰了自己的店铺，同时更有益于调解顾客的视线。两三件一组中间留有空隙，其实是为了取衣方便，不至过于紧密影响摘取速度或碰掉其他衣物。

　　服务纠纷：经验不足

　　在暗访过程中，75％的店铺都可以做到态度热情微笑服务，但在处理纠纷时，小品牌企业普遍缺乏经验，一味找借口，不想为客户解决问题。而大品牌则显得更有经验和诚意。

　　在暗访过程中，普兰德店的一位顾客在取衣时，发现衬衫的领子有发白的痕迹，非常不满意。店长立刻出来做了详细的解释，说这只是衣服穿着时间长了，熨烫后留下的，经过处理痕迹会略有消退，但不会完全除去，并表示会立刻解决。

　　店长的态度不卑不亢，解释得专业得体。最后顾客不但没有发作反而非常信任地将衣物交给了店长处理。　 来源：民工网