再举些例子。在职业运动界挑选球星的时候，信息分析已经迅速取代由资深而高价的球探漫无目标的“慧眼识英雄”；优质的租车公司开始拒绝交通违规记录欠佳的顾客；航空公司的补位班次不再提供给常客，而是针对票价利润最高的顾客；Google网站积累储存了庞大的顾客、消费、商品等供需信息，将您自己都说不清楚的自我偏好与习惯，卖给了正觊觎您荷包的卖家。

　　Harrah’s赌场运用名为“Total Rewards”的酬宾机制，让顾客在每次使用博弈设备时都刷一次积点卡，然后藉由追踪赌客每日输赢的金额与赌客之年龄、平均可支配所得等信息，计算出不同层级赌客的“痛点”，经由信息系统联机现场服务部门“福利大使”，在顾客临界损失痛点之前(越过之后可能就是该名赌客永远的流失)，适时地招待顾客在餐饮部的牛排馆免费享用双人套餐，降低认知亏损的倒霉感，让公司长期能够在顾客身上赚取最大营收，而不是一次榨干。

　　美国银行经过长期分析，发现顾客等待时间一旦超过5分钟，便会夸大他们的感知等候时间32%，所以在银行中设置了多媒体电视播放新闻与知名歌舞剧，同时在等候区设置理财咨询专区，让等候的顾客不知不觉留在银行内，使理财商品、基金销售的业绩大增。

　　在顾客导向的今日，美国白宫曾经进行大规模调查，归纳出以下发人深省的结论。

　　(1)不满意将造成30%的顾客减少购买，其中的20%将终止与卖方之间的所有关系。

　　(2)一个人不满意会转告8～10人，其中20%会再转告20人；但一位满意的顾客只会告诉3个人。

　　(3)一个负面印象，要12个好印象才能弥补。

　　(4)至少有的70%货品是老主顾购买的。

　　(5)争取一位新顾客所花费的成本，至少是留住一位老主顾成本的5倍。

　　(6)在100位不满意的顾客中，大约只有4个人会抱怨会投诉，许多人会默默地转向同业的竞争对手；有一个人提出不满，则应该还有25个人也会有类似的不满。

　　我们从众多的事例可以发现，分析竞争力在未来几年将还会掀起更高的热潮，许多企业都会拼命在公司的信息或数据库里头挖宝，揪出藏在背后的魔鬼。销售“供需信息”的信息搜集业者越来越多，他们创造出数亿元以上的营业收入。落实“分析信息真相，不要分心想象”、“靠信息决策，不靠感觉”，成功将随即降临。 (作者系安元管理顾问有限公司董事CEO)